Ở nước ngoài có thành ngữ “Customer is always right” (khách hàng luôn luôn đúng) để nói lên tinh thần phục vụ, chăm sóc và chiều chuộng khách hàng, để bảo đảm phẩm chất hàng hoá và dịch vụ, hòng khách hàng còn quay lại.
Bảo Huân
Ở nước ta, theo chính sách kinh tế thị trường thời mở cửa, để cạnh tranh và thu hút khách, thời gian sau này người ta thường gọi khách mua hay khách sử dụng những dịch vụ của mình là Thượng đế. Với cách gọi như thế, vị trí của khách hàng mặc nhiên được nâng lên một cách trân trọng và cho họ cái quyền được đối xử, được làm hài lòng đến mức cao nhất. Vào những nơi tôn trọng tiêu chuẩn này, khách hàng sẽ có cảm giác mình trở thành một Thượng đế, sang trọng và đầy quyền năng, được phục vụ tương xứng với món tiền phải trả. Thậm chí khách hàng còn có quyền được yêu sách những điều trái khoáy nhất nhưng vẫn được các dịch vụ thỏa mãn chu toàn. Tuy nhiên, không phải luôn luôn là vậy, Thượng đế lắm khi cũng bị việt vị. Nhất là khi các Thượng đế lại là những người ngoại quốc vừa đến VN làm việc hay du lịch, chưa quen với phong tục tập quán và đời sống ở đây. Tôi xin kể lại vài câu chuyện để bạn mua vui mà trong đó các Thượng đế lại là nạn nhân một cách oái oăm. Những điều này không lạ và xảy ra thường xuyên với chúng ta, nhưng với những người nước ngoài, lại là những kinh nghiệm lạ.
Bạn có phải là người thuộc tầng lớp quý tộc không? Có bao giờ bạn được phục vụ chu đáo từ A đến Z trong các dịch vụ thư giãn như massage, ăn nhà hàng, ngồi quán cà phê, đi máy bay… như một Thượng đế thực thụ? Nếu bạn trả lời “không” cho cả hai câu hỏi kia, thì tôi nghĩ rằng có lẽ bạn sẽ thông cảm với lời phàn nàn của ông bạn người Anh của tôi, về sự phiền phức trong những lần ông được đối xử chu đáo quá mức cần thiết. Ông kể, có lần ông đi uống cà phê với bạn ở một quán sang trọng tọa lạc ở trung tâm thành phố. Xin trình bày ngay rằng đó không phải là một quán “ôm”, mà là một quán rất “tây”. Sau khi ly cà phê phin được bưng lên, một cô nhân viên phục vụ mặc đồng phục có thắt nơ, liền đứng vòng tay ngay sau lưng ông. Từ việc bỏ viên đường vào ly, làm cho cà phê chảy xuống ly, cho đá vào ly, điều chỉnh hướng quạt máy, đến việc bật lửa cho ông khi chỉ vừa cầm điếu thuốc, hướng dẫn lối đi toilet khi ông vừa đứng lên… nghĩa là nhất cử nhất động của ông đều được giám sát và chăm sóc cẩn thận. Thậm chí khi ông nói đùa một câu với người bạn đi cùng, ông cũng được “khuyến mãi” một nụ cười tán thưởng của cô. Ông nói rằng, lần ấy ông rất lo lắng về những hành vi của mình quá. Muốn dụi mắt, hay hắt hơi cũng không dám vì ngượng, vì e rằng những cử chỉ ấy có thể xúc phạm đến bầu không khí trang trọng thuần khiết kia. Muốn đưa tay lên gãi lưng một phát cho đỡ cơn ngứa nhưng cũng e ngại bàn tay xinh xắn kia của cô phục vụ nhiệt tình trợ giúp. Uống xong chầu cà phê, ông kể lại cho mọi người nghe với vẻ ngạc nhiên vì sao mình lại được chăm sóc chu đáo quá mức như thế, thì được trả lời rằng vì ông là Thượng đế. Ông bảo, hú hồn, tớ cạch đến già, làm Thượng đế như thế này thì xin kiếu, lần sau ra quán vỉa hè ngồi cho tiện. Ông kể tiếp, còn cái màn được các cô xinh như mộng, mặc áo dài đứng thành hai hàng dàn chào ở chân cầu thang các nhà hàng nữa chứ. Có lần đi ăn tối, trời nóng tôi chỉ mặc áo thun quần short cho mát, vậy mà các cô vẫn cúi gập người xuống chào làm tôi có cảm giác nhột nhạt như mình vừa làm điều gì lố bịch. Có cần kiểu cách đến vậy hay không chứ? Chà, may mà ông chưa có dịp vào các quán bia ôm để các nàng lau mặt và bón thức ăn cho như các vị Thượng đế bé con.
Cô cháu gái Lillian của tôi là một trường hợp ngược lại. Con bé sanh ra và lớn lên ở nước ngoài. Cha mẹ cô cố gắng dạy cho con tiếng Việt và những cách ứng xử, tập tục để gìn giữ văn hóa Việt Nam. Ban đầu có nhiều điều cô theo học một cách khiên cưỡng, nhưng khi đã qua trung học, lần đầu về thăm quê hương, cô bỗng quyến luyến và tiến bộ rất nhiều. Dần dà cô có thể nói và hiểu mọi người trong gia đình bằng tiếng Việt. Trong lần thứ hai về thăm quê năm cô 17 tuổi, cô quyết định theo một chương trình về văn hóa và ngôn ngữ ở Sài Gòn. Sau nửa năm sống ở đây, da cô đen sạm lại, và cô rất khoái mặc quần jeans xé lai te tua với áo bà ba trông rất bụi và ngộ. Một hôm, Lillian đi chợ ở Hà Nội, cô đứng lại xem một vài thứ trái cây ở một hàng nọ, rồi không ưng ý, cô bèn đi sang hàng khác. Ngay lập tức cô bị bà bán hàng chửi mắng thậm tệ mà chưa kịp hiểu nguyên do và cũng không thể ứng xử hay phân bua gì cả vì khả năng tiếng Việt hạn chế của mình. Điều làm cho cô kinh hoàng nhất là khi bà bán hàng nọ bật lửa đốt một bó giấy báo rồi huơ qua huơ lại trước mặt cô, miệng lầm bầm đọc hay nói một loạt những câu thần chú gì đó. Lillian sợ phát khiếp, vì đã từng nghe kể hay đọc đâu đó về những chuyện phù phép huyền bí của người Á đông hay của người Gipsy, nhưng không biết phải ứng xử như thế nào. Bà nọ càng làm dữ, bà bỏ bó giấy báo đang cháy rừng rực xuống đất rồi nhảy qua nhảy lại trên nó, hai tay thì chắp lại vái Lillian. Khi lửa tắt bà lấy một sô nước tạt ra cùng lời nguyền rủa sa sả.
Lillian lấy xe đạp chạy vội về nhà. Nghe cô kể xong mọi người cùng hiểu rằng cô đã bị bà kia “đốt phong long”. Nhưng dù tôi cố gắng một cách khó khăn để giải thích, cô cháu vẫn không thể hiểu vì sao người ta có thể nổi giận và có những hành vi kỳ quặc như thế chỉ vì khách hàng không thích mua ở hàng của họ. “Đốt phong long” là để trừ tà ma, để hóa giải những điều rủi ro. Ôi, Lillian là tà ma ư? Ừ, cháu là một con “tà ma” xinh đẹp chỉ bắt được hồn mấy cậu sinh viên mà thôi. Còn với bà hàng kia thì lần sau cháu phải tránh đi nhé! Lillian cong đôi môi xinh lên, eo ôi, con sợ lắm!
Chị bạn giáo viên Anh ngữ dạy cùng trường em tôi kể rằng:
“Ngày nay những khi đi mua sắm ở một số siêu thị tôi thường có cảm giác khó chịu vì mình bị theo dõi. Trước khi vào chợ, khách hàng được yêu cầu lột mũ nón ra, thậm chí phải cởi cả áo khoác nhiều túi, và túi xách nữa, để gởi lại. Có khi thì bạn gởi đồ mang theo, túi xách… lại một cái quầy và được nhân viên phát cho một cái thẻ giữ đồ; có khi thì bạn bỏ đồ của mình vào một ngăn tủ, tự khóa lại rồi mang chìa khóa theo. Dù đã cẩn trọng như thế, nhưng khi đang chọn lựa xem xét hàng hóa, thỉnh thoảng tôi lại bắt gặp các nhân viên bảo vệ hay nhân viên bán hàng len lén nhìn với ánh mắt dò xét. Có khi họ còn kín đáo theo dõi tôi nữa. Điều này cho tôi một cảm giác hoàn toàn khác hẳn với khi bị các ống kính máy quay phim theo dõi ở các cửa hàng khác tuy cả hai có cùng mục đích như nhau. Ánh mắt dò xét của con người thường làm cho người ta “nhột” hơn là những ống kính vô hồn kia. Không chỉ ở Việt Nam, ở các nước khác tình trạng lấy cắp đồ trong các siêu thị là tình trạng rất phổ biến. Nhưng hai phương cách để hạn chế loại tội phạm này hoàn toàn khác nhau và hiệu ứng của chúng lên tinh thần của khách hàng cũng hoàn toàn khác nhau. Tôi có cảm giác mình đang đóng phim action khi đi mua sắm, chỉ thiếu cặp kính đen và súng ngắn giấu trong người. Chị vung tay ra dấu móc súng ra bắn tôi với nụ cười khanh khách.
Vậy đó, có phải lúc nào được làm Thượng đế cũng sướng cả đâu!